В 2021 году интернет-магазин Гостовик внедрил CRM «Битрикс24». О достигнутых результатах  рассказал коммерческий директор и идейный вдохновитель автоматизации процессов в компании Виктор Анисимов.

Об опыте и результатах

В 2014 году "Гостовик" начал свою деятельность как магазин строительных материалов. В нашей работе, наш бизнес подразумевает много консультаций. Покупателей интересует, какие материалы используются и насколько хорош продукт. Люди спрашивают, звонят, и по почте приходит много писем. И в 2015 году мы пришли к выводу, что нам необходимо использовать дополнительные каналы коммуникации с клиентами.

Первым таким каналом является чат на сайте, где покупатели могут писать письма и получать предложения. Это наша первая программа - давайте назовем ее X - и мы начали отвечать на сообщения.

В 15-16 мы запустили группы в социальных сетях (VK и FB). В дополнение к новостям мы делали полезные посты, люди писали в группы, и мы давали советы. Все это больше похоже на имиджевый характер. Социальные сети помогают рассказать о себе, консультируют клиентов и дают им возможность связаться в удобном формате.

Постепенно все больше и больше времени уходит на общение с клиентами. Первая программа (продукт X) позволила нам объединить эти каналы связи, и мы это сделали. Нет необходимости в аналитике или статистике, и нет никакой конкретной цели что-то считать.

Время шло, трафик рос, магазин расширился, и новостей стало больше. Мы продолжали относиться к проекту как к имиджевому проекту и не задумывались о конверсии. Интуитивно мы понимаем, что нам уже нужно начинать оценивать эффективность, и мы начили с себестоимости. Происходит переход на продукт Y - с аналогичными характеристиками, это та же программа X, только значительно дешевле.

В определенный момент продукт Y перестает справляться с ростом. В чем это проявляется? Самое критичное: момент синхронизации - клиент написал в группе ВК: "Нам нужна качественная шумоизоляция, подскажите, какую выбрать?", и наш оператор/менеджер видит эти сообщения только через 1,5 часов. Чаще случаются сбои, когда мы видим сообщение и отвечаем покупателю, но оно уже не актуально. Лояльность теряется, и клиент уходит в негатив.

Затем возникла более серьезная проблема: сообщение вообще перестали приходить. За 5-10 бесед только 2-3 достигли плана, и мы их видели! И тут прозвенел "Звонок" - настало время для настоящих перемен.

Мы очень четко дали понять, что канал коммуникации - это не просто имиджевый ресурс, и если вы используете его правильно, он может быть прибыльным. Нам нужны данные, цифры по каждому каналу, менеджеры, прозрачная статистика и аналитика. Сотрудникам важно видеть, что все разговоры идут в едином канале, все должно быть удобно, работать быстро и без сбоев.

Как мы внедрили Битрикс24?

Мы четко понимаем наши требования к программе, но на рынке есть лишь несколько подходящих продуктов. Мы собрали отзывы наших партнеров, посмотрели на продукты, используемые нашими конкурентами, и приняли решение: лучшая CRM-система для наших бизнес-деталей - Битрикс24. За внедрение отвечает наш маркетолог. С момента принятия решения до того момента, как наш менеджер начал отвечать клиентам, пользующимся сервисом, прошел месяц.

Мы не стали откладывать и ждать лучшего времени – новый план будет реализован в сентябре 2021 года. После падения трафика в августе и падения продаж рынок начал восстанавливаться в сентябре. В течение указанного периода произошла крупная "перетасовка". Наш трафик не сократился, и показатели улучшаются с октября.

Мы начали использовать данные, предоставленные Битрикс24: аналитика  и статистика. Уже тогда мы решили, что, основываясь на статистике и аналитики, мы могли бы внедрить адекватную систему мотивации для наших сотрудников, которая улучшила бы клиентский сервис и была понятна менеджерам.

У нас есть критерии оценки сотрудников - количество запросов, скорость реагирования и качество коммуникации. Мы уделяем особое внимание стандартам качества связи: мы открываем каждый разговор, чтобы увидеть, что решил клиент и как общается оператор. Мы видим, была ли сделка, случился ли лид. Если нет, то мы работаем с менеджером, чтобы проанализировать все и улучшить его компетентность.

Видно, что все запросы и сообщения клиентов находятся в общем списке - Telegram, VK. Было видно, как отвечают наши операторы.

Введение системы мотивации улучшило конверсию на 46%. Время на ответ сократилось в три раза — с 9 до 3 минут при постоянном росте трафика! Это отличный показатель, мы будем продолжать его улучшать.

В самом начале работы с «Айти-небо» у нас был один менеджер отдела продаж, который по совместительству отвечал на сообщения. После входа в программу, когда мы начали обрабатывать 100% входящих запросов, мы поняли, что нам не хватает людей. В настоящее время у нас есть два человека в 12-часовых сменах, и двое из них работают. Это промежуточный этап.

Что дальше?

2022 год - это год больших планов: мы надеемся удвоить конверсию в 2 раза, трафик растет. Мы хотят увеличить количество сотрудников и подключить больше каналов связи для многих отделов. Теперь отдел послепродажного обслуживания подключен в тестовом режиме - так что клиенты могут отправлять сообщения через форму сбора заявок на сайте и общаться в письменной форме с отделом послепродажного обслуживания через Битрикс24. До конца года мы планируем перейти с голосового трафика на письменные обращения — это очень удобно. Это позволит нам соблюдать внутренние правила, все отображается и все прозрачно. Главное - не терять заявки.

Задача на ближайшее будущее - оптимизировать чат-ботов. Мы используем их в стандартных функциях - приветствии, подсказке, на случай, если оператор занят. Это гарантирует улучшение и расширение функциональности этого инструмента.